Samenvatting advies
De Belastingdienst, Douane en Dienst Toeslagen ontvangen samen 9.4 miljoen telefoontjes per jaar van burgers en bedrijven. Je kunt bij de Belastingdienst ook terecht aan de balie of via videobellen. Al deze klantcontacten worden ondersteund door software die draait in het datacentrum van de Belastingdienst. De software bestaat uit een standaardpakket met een aantal maatwerkkoppelingen. Het (al verlengde) contract en de support van het standaardpakket eindigt op 1 januari 2028.
Het programma Modernisering Contact Center (MCC) is verantwoordelijk voor de aanbesteding van een toekomstbestendige vervanging van de huidige software. De aanbesteding is in de dialoogfase en nog niet gegund. Het doel is een Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing: een op cloudgebasseerde standaardoplossing die de verschillende kanalen zoals telefoon, chat, video, balie en selfservice integreert, is voorbereid op AI en aansluit bij het 360 graden klantbeeld via een later aan te besteden cms-systeem.
Het Adviescollege ICT-toetsing onderzocht dit programma op verzoek van het ministerie van Financiën.
Conclusie: het programma neemt onnodige operationele risico’s
Ondanks een solide besturing, betrokken business en het meenemen van geleerde lessen, zien we uitdagingen. Vooral doordat naar slechts één oplossingsrichting (CCaaS) wordt gekeken. Hierdoor zijn realistische alternatieven mogelijk gemist en dat had niet gehoeven.
- De aanbesteding kan verkeerd uitpakken doordat alternatieven niet zijn onderzocht.
- Met de huidige aanpak worden de baten van de visie op dienstverlening niet gerealiseerd.
- De ambitie in de specificatie van de opdracht is groter dan het vermogen van het programma.
Advies: stuur MCC bij voordat de gunningsfase start
Het programma heeft een goede aansturing en brengt voldoende relevante expertise bij elkaar. Wij verwachten dat het MCC-team het programma kan bijsturen op basis van nieuwe inzichten waarmee risico’s worden vermeden of verminderd. Hiervoor zijn de volgende stappen nodig:
- Herzie de businesscase met een vergelijking tussen alternatieven.
- Besluit op basis van een nieuwe risicoanalyse of de aanbesteding door moet gaan.
- Wijzig de specificatie van de opdracht om risico’s te minimaliseren.
- Geef de noodzakelijke werkzaamheden voor de ingebruikname een grotere rol in het programma.
Ten slotte: de staatssecretaris van Financiën heeft aangegeven dat de Belastingdienst koploper moet zijn op het gebied van digitale autonomie. Als de Belastingdienst zou kiezen voor een leverancier die meer controle geeft over de data - bijvoorbeeld met een on-premise of Europese oplossing - sluit dat naadloos aan bij deze ambities.
De reactie van de bewindspersoon leest u hier.